だから、顧客が逃げていく！ 買う気をなくさせるサービスとその撲滅

だから、顧客が逃げていく!―買う気をなくさせるサービスとその撲滅法

「二度とこないぞ！」
といわれないために・・・

「人」なのか
「システム」なのか、
その両方が悪いのか？

本書に登場する例は、すべて実話です。
どうすればよかったのか、
解決法を考えてください。

「この著者たちはサービス現場の実状を訴えるために、
さまざまな実例を紹介しています。
これらがフィクションであれば笑い話で済むのですが、
ノン・フィクションだから悲劇的です。
顧客を無視したり、
場合によっては虐待したりすれば、
どれほどの痛手を受けるかが、
まざまざと描かれています。」
　　　　・・・ベッツィ・サンダース　『サービスが伝説になるとき』の著者

何万ドルという
売上が、一瞬のうちに消えてしまう
のは、どうしてなのだろう？

ちょっとした配慮が
お客さまの心をとらえ、満足させる
のは、どうしてなのだろう？

本書は、笑い話のようなカスタマー・サービスの失敗例を集めた本ではない。

よくある「カスタマー・サービスにおけるエクセレンス」を論じた本でもない。

いちばん重要なのは、
企業にとって「一生の顧客」がどれほど大切か、
たった一人の顧客を失うことがどれほど大きな代償をもたらすかを、
社員たちが学ぶということなのだ。

企業の大小を問わず、
将来得られるはずの何千ドルもの売上が、
日々水の泡と消えていく。
ごく単純な、あたりまえの接客術が、
サービスの階段のいちばん下にいる顧客まで浸透していないからである。

店員の軽はずみな一言。

まさに金を払おうとしていた客を激怒させる、一瞬の不作法。

顧客サービスにおける最大の罪である傲慢さ。

クレームに対するマネジャーたちの無関心。

顧客の要望に応えるため、
規則をほんの少し拡大解釈することさえ拒む偏狭さ。

それらはすべて予防できるし、
大部分は矯正可能なものだ。

何であれ、ものを売ろうとする人はみな、
「こんな店に二度とくるものか」という、
客が口にしうる最悪の言葉を一掃すべく、
戦いつづけなければならないのだ。